UPS가 저가 전자상거래 배송 물량은 줄이는 대신, 반품 물류 사업 확대에 속도를 내고 있다. 단순 배송보다 수익성이 높을 수 있는 반품 처리 시장을 새로운 성장축으로 삼겠다는 전략이라고 월스트리트저널(WSJ)이 21일 보도했다.
WSJ에 따르면 UPS의 반품 전문 자회사 해피 리턴스(Happy Returns)는 소비자가 반품 상품을 맡길 수 있는 접수 거점을 1700곳 추가한다.
이에 따라 해피 리턴스의 전국 네트워크는 총 1만곳으로 확대된다. UPS는 이를 통해 미국 내 연간 7000억달러가 넘는 반품 시장에서 더 큰 점유율을 확보하겠다는 구상이다.
배송은 줄이고 반품은 키우는 UPS
UPS의 이 같은 행보는 기존 전자상거래 배송 사업과는 상반된 방향이다. UPS는 최근 수년간 아마존의 낮은 수익성 배송 물량을 줄여 왔으며, 2026년에는 아마존 배송 물량을 50% 이상 추가 감축할 계획이라고 밝힌 바 있다.
반면 반품 사업은 더 복잡한 운영이 필요하지만, 그만큼 마진이 높을 가능성이 있다는 게 UPS 판단이다. 여러 고객이 각기 다른 장소로 보내는 일반 배송과 달리, 반품은 여러 물품을 한데 모아 단일 처리시설로 보낼 수 있어 효율성이 높기 때문이다.
데이비드 소비 해피 리턴스 최고경영자(CEO)는 "거점이 많을수록 소비자 편의성이 높아진다"고 말했다.
1만곳 네트워크 구축...미 인구 79%가 5마일 내 접근
이번에 추가되는 해피 리턴스 거점은 이미 UPS 공인 배송 취급점으로 운영 중인 지역 소매점들이다. 이들에는 동네 소규모 상점도 포함된다. 기존 네트워크에는 5500개 이상의 프랜차이즈 UPS 스토어를 비롯해 스테이플스(Staples), 얼타 뷰티(Ulta Beauty) 매장 등이 포함돼 있다.
네트워크 확대가 완료되면 미국 인구의 79%가 해피 리턴스 접수 거점 5마일 이내에 거주하게 된다. 이는 기존 76%에서 상승한 수치다.
"박스 없이, 라벨 없이" 반품 간소화
2015년 설립된 해피 리턴스는 2023년 UPS가 페이팔로부터 인수한 회사다. 현재는 매달 수백만 건의 반품을 처리하고 있다.
해피 리턴스의 강점은 '박스 없는(box-free), 라벨 없는(label-free)' 반품 방식이다. 소비자가 이미 포장을 버린 경우에도 지정 거점에 상품만 가져가면 매장 직원이 현장에서 반품 접수를 진행한다. 이후 상품은 미국 내 3개 분류 시설 중 한 곳으로 이동한다.
일부 고가 상품의 경우 환불 전 인공지능(AI) 기술을 활용해 진품 여부를 확인한다. 이는 소비자가 유사한 가짜 상품이나 다른 물건을 대신 반품하는 방식의 사기를 줄이기 위한 조치라고 회사 측은 설명했다.
반품 속도도 경쟁력...최단 3.6일 만에 소매업체 도착
반품 처리 속도 역시 핵심 경쟁력으로 꼽힌다. 재고를 빠르게 회수해 다시 판매하려는 유통업체 입장에서는 반품 상품이 얼마나 빨리 돌아오느냐가 중요하기 때문이다.
UPS의 트럭 네트워크를 활용하는 해피 리턴스는 소비자 접수 이후 소매업체 물류창고까지 반품 상품을 최단 3.6일 만에 이동시킬 수 있다. 평균 반품 운송 시간은 7일이다.
2025년 미국 반품 규모 7060억달러
리테일 손실 방지 솔루션 업체 어프리스 리테일(Appriss Retail)에 따르면, 2025년 미국 소비자들의 반품 규모는 약 7060억달러에 달했다. 해피 리턴스 고객사에는 갭(Gap), 쉬인(Shein), 스킴스(Skims) 등이 포함된다. 다만 아마존 반품은 취급하지 않는다.
경쟁도 치열해지고 있다. 페덱스의 경쟁 서비스인 '페덱스 이지 리턴스(FedEx Easy Returns)'는 2025년 3월 출범했으며, 현재 페덱스 오피스와 콜스(Kohl's) 매장 등을 포함해 3000곳 이상의 접수 거점을 운영하고 있다.
한편 아마존은 홀푸즈 마켓(Whole Foods Market), UPS 스토어, 페덱스 오피스, 콜스, 스테이플스 등을 포함해 1만곳이 넘는 반품 거점을 자체적으로 확보하고 있다.
수익성 중심 재편의 상징
UPS의 전략은 단순히 물량 확대보다 수익성 높은 영역으로 사업 구조를 재편하는 흐름을 보여준다. 저마진 배송은 줄이고, 집하·검수·분류·재유통까지 연결되는 반품 물류에 집중함으로써 전자상거래 시대의 새로운 수익원을 키우겠다는 의도로 풀이된다.
